Pourquoi créer un programme de fidélité pour mes clients ?

Le programme de fidélité est un dispositif marketing permettant, comme son nom l’indique, de spécifier la relation client, et de fidéliser ce dernier. À l’ère où les marchés sont saturés, et la concurrence accrue, il est aussi important pour une entreprise en B To C de gagner de nouveaux clients que de conserver ses anciens.

Rosalie ETTASSI

Le célèbre adage « Le client est roi » n’a jamais été aussi vrai qu’à notre époque, car le comportement d’achat des consommateurs a considérablement évolué au cours des 15 dernières années. L’avènement d’internet permet au consommateur de comparer les produits, les services et les prix. Il a désormais accès à de nombreux avis clients, à l’opinion d’influenceurs, et son esprit critique s’est grandement développé vis-à-vis des marques. Face à ces phénomènes, mais également à la multiplication de l’offre incessante sur presque tous les marchés, le consommateur est devenu volatil. Ainsi, après avoir séduit et convaincu un prospect, il est tout aussi important de savoir garder et fidéliser le client.

Si les cartes de fidélité s’accumulent dans les portefeuilles, ce n’est pas pour rien : les programmes de fidélité sont de véritables vecteurs d’efficacité pour les marques. Alors que l’acquisition de nouveaux clients est une démarche longue et coûte cher, Source a révélé que la rétention est une stratégie cinq fois moins coûteuse. Fidéliser ses clients représente donc une solution économique, mais également plus efficace en termes de rendement. En moyenne, 80 % des revenus d’une entreprise sont générés par 20 % des clients. Un chiffre parlant, qui illustre de manière limpide que choyer ses clients acquis, c’est s’assurer de meilleurs tickets. Il a en effet été démontré par une étude de McKinsey & Company sur les sites de e-commerce, que les clients acquis dépensent plus que les nouveaux clients. Et la différence n’est pas moindre, puisqu’en moyenne, le panier moyen du client acquis est deux fois plus élevé que celui du client qui commande pour la première fois.

Les programmes de fidélisation constituent donc un moyen efficace de faire revenir ses clients, et peuvent prendre différentes formes : système à point, jeu-concours, avantages VIP… Ainsi, un consommateur ayant le choix entre deux enseignes se dirigera instinctivement vers celle dans laquelle il possède un compte fidélité.
Et si ce type de programme permet de faire revenir ses clients, c’est aussi le moyen de créer une relation personnalisée avec lui. Cet aspect est extrêmement important dans la stratégie marketing, car un client qui se sent privilégié dépensera plus. Au delà de créer un lien affectif plus fort avec lui, la programme de fidélité va permettre d’enrichir le CRM de l’entreprise grâce aux informations recueillies lors de l’inscription au programme. En connaissant mieux son client, l’entreprise peut lui proposer des offres personnalisées, et ainsi affiner sa relation : c’est un véritable cercle vertueux pour l’entreprise.